图文 陈  曦
编辑 davy
忘记是从什么时候开始，人们愈发关注央视的3.15晚会。每当这晚来临，吃瓜群众便纷纷端出瓜子果盘，期待着某某企业被央视曝光，随后拍手叫好大呼过瘾，切身利益者甚至咬牙切齿地骂上一句“活该”。而在这一晚站在对立面的“无良”企业们，则从一周前便忐忑不安地关注着舆情的发展，祈祷自己能够在这一天不被央视盯上。
无论如何，3.15晚会都是成功的，在央视的报道下，一幕幕不明就里的真相被公诸于世，一起起有苦难言的维权得到了解决。当掌声响起时，消费者的权益确实被放大到了极致，但是，维护消费者权益，绝不应该只靠这一年一度的曝光。
作为一个消费大国，我们需要的不仅仅是一场晚会，更需要一套基于市场机制的，常态化的反馈和监督体系，让企业和消费者之间的沟通更加直接、透明且有效。同时，对于企业来说，也需要认真倾听消费者的声音，无论对与错，都要从中汲取经验与教训，从而提高产品质量，提高服务水平，改善客户体验。
话题回到我们切身相关的汽车行业，作为“12315”投诉的热门类别之一，根据全国消费者协会数据，2019年交通工具类的投诉比例上涨了0.71个百分点，其中，除质量问题、购车合同争议、售后服务问题之外，捆绑销售车险以及诱导消费者贷款也是榜上有名。不过我们也应该看到，在所有的投诉中，售后服务和质量问题的占比，分别下降了0.15和0.56个百分点。
无独有偶，国家市场监督管理总局的数据显示，虽然消费者投诉量有所上升，但我国缺陷汽车召回的次数和总量却呈下降趋势，其中，2019年我国共发布汽车相关召回公告170次，相比2018年减少了10次，召回总量为6,417,167辆，相比2018年下降了48.3%。
可能有人会说，召回次数和数量的减少，也许是企业选择了鸵鸟政策，但事实却恰恰相反，因为2013年1月1日正式实施的《缺陷汽车产品召回管理条例》，早已从过去的一个“部门规章”上升为了“国家法规”，企业不可能冒着法律风险去行事，因此，如果不是怀着恶意去揣测的话，以上数据也从侧面证明，中国汽车的质量水平已经有了极大的进步。
事实上，著名咨询调查机构j.d.power近年来关于中国新车质量研究（iqs）报告也显示，中国新车质量在过去20年间有了极大的进步，其中，中国汽车行业整体新车质量由最初的500多个pp100，发展到了如今不到100个pp100，已经接近了美国当前的数值，并且近三年来，自主品牌和国际品牌的平均质量差距也在快速拉近，去年甚至缩小到了9个pp100，这都说明随着中国制造水平的不断提升，中国汽车的质量也在显著提升。
2018年下半年，中国车市结束了增长时代进入调整期，已经让许多企业的日子过得痛苦不堪，2020年初这场突如其来的新冠肺炎疫情更是让雪上加霜。
我们总说，企业发展需要修炼内功，但在这样的时期下，企业的内功就不应该仅仅局限于技术研发，更应该着手于改善产品质量，提升客户服务，因为只有这样，才能更好的获得消费者的认可，否则就算你是世界著名汽车品牌，也照样会因此付出代价，这已是摆在眼前的事实了。
对于消费者来说，汽车是一个极其复杂的工业产品，其中涉及到了上万个零部件以及诸多生产环节，因此有些产品缺陷或者使用问题，既是难以避免的，也是可以理解的。
作为消费者在面对这些问题的时候，应该是抱着积极乐观的态度与企业进行沟通，而不是被一些营销号利用。与此同时，企业在面对消费者的质疑和投诉时，也应该积极透明地进行回应和处理，做到不掩盖、不逃避，尽快将问题妥善解决，而不是寒了消费者的心。
你们应该清楚，现在的汽车市场是一个买方市场，失去了一个消费者的信任，就要面临失去一百个，一千个甚至一万个消费者的信任，而当信任不存时，再好的危机公关，再强大的舆论控制，也注定无法重拾信任。
虽然今年的央视3.15晚会无法如期举行，让最近一些处在风口浪尖的车企松了一口气，但希望你们能够把握住这次机会，在今后的日子里提升产品质量和客户服务，认真思考消费者对于你们的意义，而不仅仅是在掏光他们的口袋时，才将“用户放在第一”，更不应该只有在“央视3.15晚会”的那一天，才把“3.15”放在眼中。

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