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企业发展过程中，会迎来各方面的压力与挑战，常见的两个危机：客户投诉危机与重大事件，这两点没处理好，在互联网时代，极容易产生多米诺骨牌效应，最终压倒企业！
那当问题产生时：
我们如何判断事件的影响力？
如何判断这件事是危机还是正常投诉或异议？
企业出现危机如何处理？
怎么建立企业危机预防机制？
客户重大投诉事件怎么遏制？
当然，今天谈危机处理，首先不要像长生疫苗这种伤天害理的企业，这不是企业危机而是国人的危机了
先来举例再谈方法
一、三株口服液事件致企业陨落的典型案例
许多人可能已经不知道“三株口服液”这个名词，但是它曾经被视作神话，与大家分享下“三株”之死。
三株口服液曾经创造了“蒙派营销”的巅峰，建立3年，销售额从1个亿跃至80亿元；拥有15万销售人员、600家子公司的中国最大民营企业销售团队，在全国架起了足以对抗中国邮政的营销网络；曾缔造声名显赫的三株庞大帝国，让三株口服液如“神仙水”一般被疯狂抢购；不少大爷大妈一次拿出攒了好久的好几千块买下一瓶瓶口服液，仿佛抢购到玉露琼浆一般兴奋。
【危机事件】然而，1998年3月，湖南常德汉寿县的退休老船工陈某听信三株“有病治病、无病保健”的广告承诺，花428元买回了10瓶三株口服液。据陈家人介绍，患老年性尿频症的陈老汉服用了两瓶口服液后夜尿减少，饭量增多，但一停用又旧病复发；当服用到3至4瓶时，老汉出现了遍体红肿、全身瘙痒的症状，第8瓶服完不久，就离世了。
全国媒体以《八瓶三株口服液喝死一条老汉》为题密集报道，至此三株危机全面爆发。
1999年，三株最终赢得这场官司，经湖南省高院终审判决，陈老汉之死与三株口服液无关！
但是，中国人有这样三个特点：
1.对于健康和资产的安全非常注重，特别是涉及到生命安全事件。
2.好事不出门，坏事传千里。
3.对坏消息宁可信其有，不可信其无。
因此，老百姓不管法院判决怎么样，心中对“三株口服液”产生恐惧与担忧。三株虽然赢了官司，却彻底输掉了市场。一时间成为众矢之的，仅半年，就因“虚假广告”等原因被起诉达10余起。
三株口服液低估了事件的影响，同时认为产品没有问题。事件仅仅是打官司。今天，已经没有几个人知道三株了！更不要说买它。
二、大众汽车dsg召回事件
【危机事件】2013年3月15日，央视315晚会曝光大众汽车dsg变速器存在安全隐患。3月16日，国家质检总局发布公告，要求大众汽车针对dsg变速器动力中断故障问题实施召回。
在事件还没扩大时，大众危机处理部门迅速召开紧急会议，设计处理方案。
2013年3月16日下午，大众汽车集团(中国)、一汽大众和上海大众随即在官方微博发布联合声明称：“大众汽车将实施主动召回以解决dsg问题，有关召回具体细节将于近期公布。”
2013年3月20日，国家质检总局官网发布关于大众的中性消息。
一场危机，消与无形。至今，已经很少有人记得这起负面事件了。
三、国航ca106吸烟事件
国航危机事件经过是最近发生的新闻，这里就不细述。
我们来看看处理结果：
2018年7月13日，新闻媒体以《民航局通报国航ca106航班驾驶员吸烟事件真相》》为题发出新闻，报道该事件。这条新闻中，共罗列7个消息：
国航ca106事件民航局调查报告（极少篇幅）；机票退改签新规定；机场“无纸化”便捷出行；等等。
7条消息同一个版面推出，只有一个关于事件的简短报道，6条是好消息。最近又发生长生疫苗的重大事件，瞬间就把国航这次危机掩盖过去。
接下来，我们来聊聊危机处理方法。
危机处理的管理体系
危机预警系统：每个企业都应该建立或者拥有危机预警机制（或意识）。企业面临的危机不仅仅是外部，还有内部的。建立危机预警系统，及时掌握、把控、分析、判断（预估）负面事件的影响，迅速作出事件后果分析与处理反应，防患于未然。
比如：最近p2p集中爆雷，行业内客户与企业人员都人心惶惶，作为还没爆雷或者正规的p2p平台，绝对是巨大的冲击。在这些负面信息刚出来时，运行中的p2p平台预警机构就应该作出判断：新闻报道与监管政策的不确定性将会造成巨大冲击，甚至挤兑导致平台倒闭；分析客户心理，作出客户分析评估报告；分析处理方案；上报并督促各部门组织危机应对执行；等等。把坏消息利用好，作为自己平台正面佐证引导，把自己平台的危机抑制在一定范围内。
危机管理小组：负责协调、策划、组织、布局、执行、监督、公关等各部门，进行危机处理。
比如：曾经某融资企业，在p2p满天负面报道、该企业被工商、经侦调查并暂时停业，该企业负面新闻上了当地主流媒体时。该企业高管迅速组建了危机管理小组：媒体公关，抑制媒体持续报道，联系还没报道的媒体对公司某正面项目做个客观报道（不提及事件）；政府公关，不细谈；制定话术通稿，解释危机原因；成立客户稳维小组，稳定客户和继续开展业务；员工通报，打消员工疑虑；建立客户组织，让客户帮助维稳与正面宣传；召开大型发展报告会，给客户感觉场面大、正常活着；正常组织客户活动；善后工作。
危机管理手册：整理危机处理预案，统一话术手册，新闻通稿，常见问题解答等。
危机管理纪律：建立应急机制，保证危机事件中所有当事员工与所有主事领导的消息直通，建立及时沟通（会议）机制，及时监督机制，危机记录机制等。
危机处理的7个步骤
1.事件预测：建立预测体系、预测报告
2.统一反应：新闻通稿、统一话术等
3.组建行动组：各司其职，各理其事，有条不紊，综合、全面的处理该事件。
4.事件处理：单个单人产生事件，解决源头或者处理领头群体；其他处理方案等。
5.执行细节：危机处理方案的执行与反馈、对接机制的建立、监督等。
6.善后正面引导：大事化小后，做正面公众引导。
7.总结：告知员工，让员工放心，同时总结危机处理经验。
本文部分内容借鉴了听黄硕老师培训总结的笔记。
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